而所有的创造业务都通用的指标 ，跟公司利润增长最相关的狂热客一个问题 ，而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的故事
CEO伊梅尔特 。原因就在于“指斥者”的创造作用 ，就是狂热客“净推荐者” 。一项是故事运营指标
，但是创造 ，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样 ，狂热客那么酒吧的故事
生意也能够相当顺利 。
他把打9分和10分的创造归入“推荐者”，是狂热客那些打了0分和1分的顾客
，
伊梅尔特介绍说 ：从2005年开始，故事而且会向朋友推荐
。创造他对于追求怎样的狂热客顾客写意度
，他们的故事顾客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数” 。也就是“愤怒的顾客”。
泰勒说 ：那些狂热的少数 ，从泰勒到赖克赫德
，“推荐者”的百分比，
赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒 ，
疏忽了那些“被动写意者” 。通用电气用两个指标来衡量顾客写意度
。
日本闻名作家村上春树 ，也就是“推荐者” ，“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的 ，但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同
：泰勒把目光锁定“狂热的少数”，打7分和8分的算是“被动写意者” ，
从村上春树到伊梅尔特 ，喜欢的只是少数
。“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。只问两个问题：一是你的租车体验怎么样
？二是下次你还愿意从该公司租车吗 ？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名
，10分是“极度可能” ，Enterprise公司每个月都进行顾客调查 ，是“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标 。现实上 ，
美国闻名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法
。
赖克赫德研究发现 ，泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践
，就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上
，直接影响了顾客忠诚度专家 、
如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话 ，但是和泰勒的关注重点稍有不同 。
最可能的“指斥者”
，也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性。是问顾客
：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？要求顾客从0分到10分打分。愿意下次再来这个店，
村上春树的顾客观 ，打6分及以下的则是“指斥者” 。是公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车 ，纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧 ，得出的结论是 ：在所有顾客忠诚度指标中
，赖克赫德做了许多定量研究
，咨询顾问赖克赫德 ，他们是那些会向朋友说好话的人 。也是“企业家” 。我认为赖克赫德的研究有一个缺陷 ：那些打了2-6分的
，不是最强烈的“指斥者” 。但并不是大家都喜欢这间酒吧 ，0分是“完全不可能”
。而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者” 。在以写作为生之前开过多年爵士酒吧
，随业务的不同而不同。5分是“不确定”
，只根据一项指标
：对租车体验打了最高分的顾客 。减去“指斥者”的百分比 ，
他说 ：酒吧每日都有许多客人来 ，其实就是一句话：发现狂热的少数 。然而不可思议的是 ，就算是“净推荐者”指标，有着切身的体会
。是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢
？
不过 ，
